איירליינס איירליינס פרסמה היום דו"ח מבטיח להפיכת דף חדש על הדרך בה הוא מטפל הנוסעים מכה על ידי הסרה בכוח של ד"ר דוד דאו את טיסה 3411 ב -9 באפריל, אירוע כי הלך ויראלי ברחבי העולם.
"לכל לקוח מגיע טיפול ברמה הגבוהה ביותר של שירות ותחושה עמוקה ביותר של כבוד וכבוד", אמר מנכ"ל אוסקר מוניוס בהרכב. "לפני שבועיים לא עמדנו בסטנדרט זה ואנו מתנצלים עמוקות. עם זאת, פעולות לדבר בקול רם יותר מאשר מילים. היום, אנחנו נוקטים פעולה ממשית ומשמעותית לעשות דברים כמו שצריך ולדאוג שדבר כזה לא יקרה שוב ".
כתוצאה מכך, יונייטד אומרת כי היא תיישם 10 שינויים "משמעותיים" על איך היא טסה, משרתת ומכבדת את לקוחותיה. הם:
- הגבלת השימוש באכיפת החוק לנושאי בטיחות ואבטחה בלבד.
- לא דורשים לקוחות שיושבים על המטוס כדי לוותר על הכסא שלהם באופן לא רצוני, אלא אם כן בטיחות או אבטחה נמצאת בסיכון.
- להגדיל את תמריצי פיצוי לקוחות עבור נדחתה מרצון עלייה עד $ 10,000.
- להקים צוות פתרונות לקוחות כדי לספק סוכנים עם פתרונות יצירתיים כגון שימוש בשדות התעופה הסמוכים, חברות תעופה אחרות או הובלות הקרקע כדי להגיע ללקוחות ליעד הסופי שלהם.
- ודא הצוותים מוזמנים על טיסה לפחות 60 דקות לפני עזיבתו.
- לספק לעובדים הכשרה שנתית נוספת.
- יצירת מערכת אוטומטית לזימון מתנדבים לשינוי תוכניות הנסיעות.
- להקטין את כמות overbooking.
- להעצים את העובדים כדי לפתור בעיות שירות לקוחות כרגע.
- לחסל את הקלטת על שקיות לאיבוד לצמיתות על ידי אימוץ "שאלות לא שאל" מדיניות על המטען אבוד.
חלק מהפוליסות ייכנסו לתוקף באופן מיידי, אחרים יופעלו עד סוף שנת 2017.
הנרי הארטבלדט, אנליסט בתעשיית הנסיעות ויועץ בקבוצת המחקר באטמוספירה של סן פרנסיסקו, עושה מחקר ומדבר באופן קבוע על חווית הנוסעים. "כשקראתי את הדו"ח, הבחנתי בנימה החנוטה והכנה שנדרשה. זוהי חברה עם הראש שלה נמוך נמוך, מודע לחלוטין לבעיה שנגרמה על ידי זה ואת התגובה השלילית הגלובלית שהובילה, אז אני לשבח הברית לעשות את זה. "
אבל זה בלתי נמנע שבמשך הזמן, יונייטד תגלה שישנם גורמים נוספים שיידרשו לצורך שינוי אפשרי ", אמר הארטבלדט. "אחת השאלות שיש לי עבור יונייטד היא על השימוש של קציני אכיפת החוק. בדו"ח שלה נכתב כי הם לא יקראו לאכיפת חוק, למעט על ענייני בטיחות וביטחון, אבל איך אתה מגדיר את זה? "שאל. "באיזו נקודה מחליטה חברת התעופה שקו חוצה ואיך מגדירים את זה? אני מבין את כוונתו של יונייטד, אבל אני חושש שייתכן שיהיה צורך לספק פרטים נוספים על כך ".
Harteveldt רואה את הדוח כצעד הראשון של חברת התעופה על איך היא מטפלת טיסות overbook ו boardings דחוי לא רצוני. "אני לא רואה בזה משחק של סוף. למעשה, אני רואה את זה כמסמך אורגני וגם יונייטד צריכה לעשות זאת ", אמר.
שלושה מתוך 10 ההמלצות בלטו עבור הרטבלדט. "ראשית, יונייטד התחייבה לצמצם את הרמה שבה הם מחריפים את הטיסות שלהם", אמר. "זהו ניצחון גדול עבור הלקוחות שלה וזה אומר יהיו פחות טיסות שבו סוכנים צריכים לחפש מתנדבים לטפל overbooking."
שנית, הארטבלט שיבח את יונייטד על ששינה את מדיניותה בנוגע להחדרת הצוותים לטיסות. "על ידי דרישה הצוותים להיות מוזמן בטיסה 60 דקות לפני היציאה, זה אומר כי עובדים שיש להם סיבה לגיטימית להגיע ליעד יהיה להזמין לפני העלייה למטוס מתחיל", אמר. "זה גם מעניק לעובדים ולנוסעים תחושה של הגנה ומאפשר לסוכני השער לנהל טוב יותר טיסה כשיש יותר אנשים מאשר מושבים".
שלישית, טוב שיונייטד תשקיע בטכנולוגיה הדרושה לנוסעים ולסוכני השער כדי לנהל את חוויותיהם, אמר הרטבלט. "במקרה של הנוסעים, הם יקבלו התראות בכל נקודות הצ'ק-אין, האינטרנט, באמצעות ניידים ובקיוסקים, כאשר יש צורך בטיסות יתר ובמתנדבים", אמר. "וסוכני השער יוכלו לנהל טוב יותר את החוויות האלה".
הסקירה מראה כי דברים רבים השתבשו באותו יום, אמר Munoz. "אבל הכותרת ברורה: המדיניות שלנו יש את הדרך של הערכים והנהלים שלנו התערבו לעשות את מה שנכון. זוהי נקודת מפנה לכולנו ב- United והיא מסמנת שינוי תרבותי לקראת הפיכתם של חברת תעופה טובה יותר, ממוקדת-לקוח ", אמר. "הלקוחות שלנו צריכים להיות במרכז כל מה שאנחנו עושים ואת השינויים האלה הם רק ההתחלה של איך נוכל להרוויח בחזרה את האמון שלהם", הוסיף.
אבל הארטוולט מצפה שהנוסעים יהיו ציניים וחשדניים בהודעת יונייטד. "אני באמת מאמין כי יונייטד ניגש זה כמאמץ כנה להיות טוב יותר. אבל רק פעולות מתמשך יראה לציבור הנוסעים כי יונייטד רציני לגבי הליכה את ההליכה ", אמר. "זה הולך להיות עד יונייטד לחיות עד ההבטחות שנעשו בדוח זה יעלה עליהם בכל פעם אפשרי."
לרוע המזל עבור יונייטד, לא משנה מה היא עושה, זה יהיה חייב להיות פעמיים טוב כמו מתחרותיה כדי להיחשב חצי טוב, אמר הארטבלט. "יש עין שחורה סביב הלוגו של חברת התעופה של יונייטד איירליינס שנגרמה על ידי מה שקרה בטיסה 3411 ויקח שנים כדי שהעין השחורה תתפוגג", אמר. "הוגן או לא, יונייטד תהיה תחת המיקרוסקופ".
